Conditions d’utilisation

FRANEXO · CONDITIONS DE VENTE

Conditions générales de vente (CGV)

Commandes, livraison, rétractation, garanties et règlement des litiges

Présentation et champ d'application

Les présentes conditions générales de vente définissent les règles contractuelles applicables aux achats de mobilier effectués auprès de franexo par des consommateurs. Elles encadrent les différentes étapes de la relation commerciale, depuis la validation d'une commande jusqu'à la livraison, au service après-vente et à la résolution des éventuels différends.

Elles constituent également le cadre opérationnel que les équipes chargées du service client, des commandes, de la logistique et des remboursements doivent respecter. Chaque opération doit être réalisée de manière transparente, documentée et conforme aux engagements communiqués au consommateur.

Ces conditions sont établies conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation français, du Code civil et aux règles relatives à la vente à distance. Elles visent également à assurer la cohérence des informations commerciales avec les exigences de transparence de Google Merchant Center.

Elles s'appliquent aux meubles et articles de mobilier proposés sur notre boutique en ligne, notamment aux meubles de rangement, tables, bureaux, sièges et autres meubles destinés à l'aménagement intérieur. Les caractéristiques essentielles, dimensions, matériaux, coloris et éventuelles instructions de montage sont précisés sur les fiches des produits concernés.

Les droits légaux du consommateur prévalent sur toute stipulation contractuelle contraire. Les objectifs internes de traitement mentionnés dans les présentes conditions ne peuvent ni réduire ces droits ni prolonger les délais impératifs fixés par la loi.

1. Réception des commandes et formation du contrat

Condition de déclenchement

La procédure débute lorsque le consommateur sélectionne des produits, vérifie son panier et transmet sa commande après avoir pris connaissance des informations essentielles relatives aux produits, aux prix, aux frais applicables et aux conditions de livraison.

Procédure de commande

Avant de confirmer son achat, le consommateur peut vérifier les articles sélectionnés, leurs quantités, le prix total, l'adresse de livraison et les informations de facturation. Il dispose de la possibilité de corriger les éventuelles erreurs avant la validation définitive.

La validation de la commande s'effectue au moyen d'une action indiquant sans ambiguïté l'obligation de paiement. Le consommateur reconnaît avoir pris connaissance des présentes conditions générales de vente et les accepter avant la conclusion du contrat.

Une fois la commande validée et le paiement accepté, un courriel de confirmation est envoyé sur un support durable. Ce message récapitule les informations contractuelles essentielles et confirme la conclusion du contrat de vente, sous réserve des dispositions légales applicables.

Le service client procède à une vérification opérationnelle dans un délai cible de 24 heures après l'enregistrement de la commande. Cette vérification porte sur les références des articles, les quantités, les montants, les informations de livraison et le statut du paiement.

En cas d'anomalie, notamment de paiement refusé, d'indisponibilité imprévue d'un produit ou d'impossibilité de livraison à l'adresse indiquée, le service client contacte le consommateur dans un délai cible de 24 heures après la détection du problème.

Une solution adaptée est alors proposée : correction des informations, nouvelle tentative de paiement, proposition d'un article alternatif avec accord exprès du consommateur ou annulation avec remboursement lorsque la commande ne peut pas être exécutée. Aucun produit de remplacement ni supplément de prix ne peut être imposé sans consentement.

Prix et modalités de paiement

Les prix sont indiqués en euros, toutes taxes comprises lorsque celles-ci sont applicables. Les taxes et frais obligatoires relatifs aux produits sont intégrés aux prix affichés. Aucun frais supplémentaire non communiqué avant la validation de la commande n'est imposé.

La livraison est gratuite pour les commandes d'un montant égal ou supérieur à 129,89 €. Pour les commandes inférieures à 129,89 €, les frais de livraison standard sont de 20 €. Le montant total à payer est présenté avant la confirmation de l'achat.

Les paiements sont traités par les moyens proposés lors de la validation de la commande. Les informations sensibles de paiement sont prises en charge par les prestataires compétents, conformément aux exigences de sécurité applicables.

Responsable et critères de vérification

Le service client est responsable du contrôle administratif et du traitement des anomalies. Chaque commande doit disposer d'une confirmation enregistrée, d'un statut de paiement et d'un historique permettant de retrouver les éventuelles corrections, communications et décisions prises.

2. Organisation de la livraison et confirmation de réception

Condition de déclenchement

La préparation logistique débute après confirmation de la commande et validation des informations nécessaires à son exécution.

Procédure opérationnelle

L'équipe chargée de la préparation vérifie les références et les quantités commandées, rassemble les éléments nécessaires à l'assemblage du mobilier et procède à un emballage adapté aux dimensions et à la fragilité des articles.

Le délai habituel de traitement est de 1 à 3 jours ouvrés pour les meubles standards et les meubles volumineux pouvant être préparés dans les conditions ordinaires. Toute condition particulière susceptible de modifier ce délai doit être communiquée au consommateur avant la conclusion de la commande.

Après préparation, les colis sont remis au transporteur. L'équipe logistique enregistre la date d'expédition et le numéro de suivi lorsqu'il est disponible. Une confirmation d'expédition est transmise au consommateur avec les informations permettant de suivre la livraison.

Pour les meubles nécessitant une livraison sur rendez-vous, l'équipe logistique contacte le consommateur avant l'expédition afin de convenir d'un créneau et de vérifier les éventuelles contraintes d'accès.

Lors de la réception, il est recommandé au consommateur d'examiner l'état apparent de l'emballage et des articles. Toute anomalie peut être signalée au service client. L'absence de réserves au moment de la livraison ne prive pas le consommateur des garanties légales applicables.

Conformément à l'article L216-1 du Code de la consommation, le vendeur doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. À défaut d'indication ou d'accord sur une date ou un délai, la livraison doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

En cas de non-respect du délai convenu, le consommateur dispose des recours prévus par les articles L216-6 et suivants du Code de la consommation. Il peut notamment, dans les conditions légales, demander l'exécution dans un délai supplémentaire raisonnable puis résoudre le contrat si la livraison n'intervient pas. Certaines situations permettent une résolution immédiate.

En cas de résolution valable pour défaut de livraison, les sommes versées sont remboursées au plus tard dans les 14 jours suivant la date de dénonciation du contrat.

Le risque de perte ou d'endommagement du mobilier est transféré au consommateur lorsqu'il prend physiquement possession des biens, ou lorsqu'un tiers qu'il a désigné, autre que le transporteur, en prend possession, sous réserve des exceptions légales.

Responsables et critères de vérification

L'équipe de préparation assure le contrôle et l'emballage. L'équipe logistique organise l'expédition et le suivi. Les dates de préparation, de remise au transporteur, les références de suivi et les informations disponibles concernant la remise au destinataire doivent être conservées dans le dossier de commande.

3. Exercice du droit de rétractation et remboursements

Condition de déclenchement

Le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision dans un délai de 14 jours calendaires à compter du lendemain de la réception du bien, conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation.

Lorsque plusieurs biens d'une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Procédure de rétractation

Le consommateur peut notifier sa décision au moyen de la fonctionnalité électronique de rétractation mise à disposition sur le site ou par une déclaration explicite adressée au service client. La demande doit être transmise avant l'expiration du délai légal.

La fonctionnalité électronique de rétractation doit être gratuite, clairement identifiable et accessible pendant toute la période légale. Elle doit permettre au consommateur de transmettre sa décision et de recevoir sans retard injustifié un accusé de réception sur un support durable.

Le service client vise également à confirmer les demandes dans un délai maximal de 24 heures. Chaque déclaration doit être enregistrée avec sa date de réception et son contenu. L'accusé de réception est conservé dans le dossier concerné.

Une vérification administrative est effectuée dans un délai cible de 2 jours ouvrés. Le service client communique les modalités de retour, le numéro de suivi interne et l'adresse du centre de traitement approprié. Cette vérification ne conditionne pas la validité d'une rétractation exercée dans les délais.

Le consommateur doit retourner les biens au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de rétractation, sauf si franexo propose de les récupérer directement.

Les frais directs de retour sont à la charge du consommateur lorsqu'il en a été correctement informé avant la commande. Pour les meubles qui ne peuvent normalement pas être renvoyés par la poste, les informations précontractuelles relatives au coût du retour doivent respecter les exigences légales.

Le consommateur peut manipuler le mobilier dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. L'ouverture de l'emballage ou le montage du meuble ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation. Une dépréciation résultant de manipulations excessives peut toutefois engager sa responsabilité dans les conditions prévues par la loi.

Les meubles confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés peuvent être exclus du droit de rétractation conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation. Cette exception ne s'applique pas automatiquement aux meubles standards livrés démontés.

Procédure de remboursement

En cas de rétractation valable, franexo rembourse les sommes dues, y compris les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.

Le remboursement doit être effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle franexo est informée de la décision de rétractation. Sauf lorsque franexo propose de récupérer elle-même les biens, le remboursement peut être différé jusqu'à leur récupération ou jusqu'à la réception d'une preuve de leur expédition, la première de ces dates étant retenue.

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen, sans frais supplémentaires.

Après émission du remboursement, le délai bancaire indicatif d'apparition des fonds est généralement de 3 à 7 jours ouvrés, selon l'établissement financier. Ce délai bancaire ne remplace pas le délai légal de remboursement.

Responsables et critères de vérification

Le service client reçoit et examine les demandes, l'équipe logistique contrôle les biens retournés et l'équipe chargée des remboursements exécute les opérations financières. Les déclarations de rétractation, accusés de réception, documents de retour, inspections et justificatifs de remboursement doivent être conservés dans les dossiers correspondants.

4. Réclamations, garanties légales et règlement des différends

Condition de déclenchement

La procédure s'applique lorsqu'un consommateur signale une difficulté concernant sa commande, le paiement, la livraison, l'état du mobilier, un retour, un remboursement ou l'exécution d'une obligation contractuelle.

Traitement des réclamations

Le service client enregistre la réclamation, identifie les circonstances du problème et examine les documents disponibles. Une première réponse est apportée dans un délai cible de 2 jours ouvrés suivant la réception de la demande.

Lorsque des vérifications complémentaires sont nécessaires, le consommateur est informé des démarches engagées et des délais prévisibles. Le suivi se poursuit jusqu'à la communication d'une solution ou d'une décision motivée.

Les réclamations relatives à un défaut du mobilier, à une pièce manquante, à une instabilité anormale ou à une non-conformité sont examinées au regard des garanties légales. Le service client peut demander une description et des photographies pour faciliter le diagnostic, sans imposer des justificatifs excessifs.

Garantie légale de conformité

Conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la délivrance du bien.

En cas de défaut de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du bien dans les conditions prévues par la loi. La mise en conformité doit intervenir sans frais, sans inconvénient majeur et dans un délai ne pouvant excéder 30 jours suivant la demande.

Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur peut obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat. Les frais nécessaires à la mise en conformité sont supportés par le vendeur conformément aux dispositions applicables.

La garantie légale de conformité s'applique indépendamment de toute garantie commerciale ou politique d'échange éventuellement proposée.

Garantie des vices cachés

Le consommateur bénéficie également de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil. Lorsqu'un défaut caché rend le bien impropre à l'usage auquel il est destiné ou diminue tellement cet usage que le consommateur ne l'aurait pas acheté, ou en aurait donné un moindre prix, les recours légaux peuvent être exercés.

L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice, sous réserve des règles légales applicables.

Médiation de la consommation

En cas de désaccord, le consommateur est invité à adresser une réclamation écrite au service client afin de rechercher une solution amiable.

Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, notamment lorsque la réclamation demeure sans résolution après 1 mois, le service client informe le consommateur de la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, sous réserve des conditions de recevabilité applicables.

Le recours à la médiation n'est pas conditionné à l'expiration systématique d'un délai de 1 mois. Il est organisé conformément aux articles L611-1 et suivants du Code de la consommation. Le consommateur doit avoir préalablement tenté de résoudre son différend directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.

franexo doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation effectivement désigné, notamment son nom, son adresse et son site internet. Ces informations doivent également être accessibles dans les documents et espaces du site prévus par la réglementation.

Signalement et recours complémentaires

Le consommateur peut signaler une difficulté rencontrée avec un professionnel sur la plateforme publique SignalConso, accessible à l'adresse https://signal.conso.gouv.fr.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, anciennement appelée plateforme RLL, a cessé ses activités le 20 juillet 2025. Les consommateurs peuvent consulter les informations européennes relatives aux organismes de règlement extrajudiciaire des litiges sur https://consumer-redress.ec.europa.eu.

La médiation et les démarches de signalement ne privent pas le consommateur de son droit de saisir une juridiction compétente.

Responsable et critères de vérification

Le service client est responsable de la réception, de l'analyse et du suivi des réclamations. Chaque dossier doit comporter une date d'ouverture, une description du problème, les justificatifs utiles, les communications échangées, les mesures proposées et la date de clôture.

5. Formation des équipes, droit applicable et contrôle de conformité

Formation des collaborateurs

Les collaborateurs chargés de la gestion des commandes et des relations avec les consommateurs doivent connaître les étapes de formation du contrat, les obligations d'information précontractuelle, les règles relatives aux prix et aux paiements, les délais de livraison et les recours applicables en cas de retard.

La formation doit également porter sur le droit de rétractation, les exceptions légales, les remboursements, la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et la procédure de médiation de la consommation.

Les responsables opérationnels doivent organiser une actualisation régulière des connaissances lorsque la réglementation ou les procédures internes évoluent. Les formations suivies et les mises à jour communiquées aux collaborateurs doivent être documentées.

Droit applicable et juridictions compétentes

Les présentes conditions générales de vente sont soumises au droit français, sans préjudice des dispositions impératives de protection du consommateur éventuellement applicables en vertu des règles de droit international privé.

En cas de litige, le consommateur peut saisir les juridictions compétentes conformément aux règles légales applicables, notamment celles permettant, lorsque les conditions sont réunies, d'agir devant la juridiction de son domicile. Aucune clause des présentes conditions ne limite les compétences juridictionnelles impérativement reconnues au consommateur.

Vérification de la cohérence contractuelle

Les responsables du site et du service client doivent vérifier que les présentes conditions générales de vente sont accessibles avant la conclusion de la commande et depuis les espaces d'information permanents du site, notamment le pied de page.

Les informations relatives aux prix, aux frais de livraison, aux délais de préparation, aux conditions de retour, aux remboursements et aux garanties doivent être cohérentes avec les politiques spécifiques publiées sur le site.

Les paramètres déclarés dans Google Merchant Center doivent correspondre aux conditions réellement appliquées. Les informations relatives à la livraison et aux retours ne doivent pas présenter de contradictions entre les fiches produits, le processus de commande et les pages contractuelles.

Les résultats de ces contrôles doivent être documentés et les anomalies corrigées. La publication des présentes conditions ne constitue pas, à elle seule, une attestation de conformité technique ou une validation par Google Merchant Center.

Mise à jour des conditions générales

franexo peut modifier les présentes conditions pour tenir compte d'une évolution législative, réglementaire ou opérationnelle. Les conditions applicables à une commande sont celles portées à la connaissance du consommateur et acceptées au moment de la conclusion du contrat. Une modification ultérieure ne peut pas remettre en cause unilatéralement les droits contractuellement acquis.

Nos engagements envers les consommateurs

Prix et frais annoncés avant validation

Informations de livraison et suivi des commandes

Respect des droits de rétractation et des garanties légales

Traitement documenté des demandes et réclamations

6. Identification du vendeur et coordonnées

Pour toute question relative aux présentes conditions générales de vente, à une commande ou à une réclamation, le service client de franexo peut être contacté aux coordonnées suivantes.

Enseigne commerciale : franexo

Site internet : https://franexo.com

Adresse électronique : onlinehelpjknmhgbyu@franexo.com

Téléphone : +1 (276) 410-4041

Adresse de correspondance : 32 Greenwood Road, Newport News, Virginie 23601, États-Unis.

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00. Les délais de réponse peuvent être plus longs pendant les week-ends et les jours fériés.

Les demandes concernant une rétractation, une garantie légale ou une réclamation peuvent être transmises par écrit. Les délais légaux applicables ne sont pas subordonnés aux horaires d'ouverture du service client.

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