Politique d’expédition

FRANEXO · LIVRAISON

Politique de livraison et d'expédition

Procédures opérationnelles et engagements de livraison

Présentation et champ d'application

La présente politique définit les procédures applicables à la préparation, à l'expédition, au transport et à la livraison des meubles commandés auprès de franexo. Elle précise les responsabilités des équipes logistiques et du service client, les délais de traitement, les modalités de suivi ainsi que les mesures prévues en cas d'incident.

Tous les collaborateurs intervenant dans la préparation des commandes, la coordination des transporteurs et le traitement des réclamations sont tenus de suivre ces procédures. Chaque étape doit être documentée afin de garantir une information fiable et un traitement cohérent des demandes.

Cette politique est établie conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation français et vise à respecter les exigences de transparence de Google Merchant Center. Les objectifs internes de traitement ne limitent jamais les droits légaux du consommateur.

Délais et frais de livraison

Préparation des commandes : 1 à 3 jours ouvrés.

Transport après expédition : 6 à 15 jours.

Délai total estimé : 7 à 18 jours, sous réserve des jours non ouvrés intervenant pendant la préparation.

Livraison gratuite pour toute commande d'au moins 129,89 €.

Frais de livraison de 20 € pour toute commande inférieure à 129,89 €.

Tous les impôts, taxes et frais obligatoires liés aux produits sont inclus dans les prix affichés. Aucun supplément non annoncé n'est demandé. Les éventuels frais de livraison ou prestations supplémentaires expressément choisies sont présentés avant la validation de la commande.

Les délais indiqués sont des estimations. La date ou le délai de livraison confirmé au moment de la commande constitue l'engagement contractuel applicable.

1. Préparation des commandes et expédition

Condition de déclenchement

La préparation commence après validation du paiement et transmission du courriel de confirmation de commande au consommateur.

Procédure opérationnelle

L'équipe chargée de la préparation vérifie les références, les quantités et les éléments nécessaires au montage des meubles. Elle procède ensuite au prélèvement des articles, au contrôle visuel et à l'emballage adapté à leur poids, à leurs dimensions et à leur fragilité.

Les commandes de mobilier standard sont préparées dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Les meubles volumineux nécessitant un conditionnement renforcé suivent également un objectif de préparation de 1 à 3 jours ouvrés, sauf délai particulier expressément indiqué avant la commande.

Une fois le colis remis au transporteur, l'équipe logistique enregistre la date d'expédition et le numéro de suivi. Un courriel de confirmation d'expédition contenant les informations de suivi et, lorsqu'il est disponible, un lien direct vers le suivi du transporteur est envoyé au consommateur.

Pour les meubles dont le transport nécessite un rendez-vous, l'équipe logistique contacte le consommateur par téléphone avant l'expédition afin de convenir des modalités de livraison. Cette organisation ne doit pas entraîner une modification unilatérale du délai contractuellement convenu.

Responsables et délais

Équipe de préparation : prélèvement, vérification et emballage. Équipe logistique : remise au transporteur et enregistrement du suivi. Délai habituel de préparation : 1 à 3 jours ouvrés.

Critères de vérification

Chaque commande expédiée doit disposer d'un enregistrement de préparation, d'une date de remise au transporteur et d'une référence de suivi lorsqu'un suivi est fourni par le transporteur. Les confirmations envoyées au consommateur doivent être conservées dans le dossier de commande.

2. Suivi des expéditions et surveillance des retards

Condition de déclenchement

La procédure de suivi débute dès que la commande a été remise au transporteur et que son expédition a été enregistrée.

Procédure opérationnelle

L'équipe logistique contrôle quotidiennement les informations de transport disponibles. Elle examine les changements de statut, les tentatives de livraison, les incidents de transit et les situations susceptibles d'empêcher une livraison dans le délai annoncé.

Lorsqu'un retard est identifié ou qu'il apparaît que la date de livraison convenue ne pourra pas être respectée, le service client informe le consommateur par courriel dans un délai cible de 24 heures après la détection de l'incident. Le message précise la nature du problème, les démarches engagées et une nouvelle estimation de livraison lorsqu'elle peut être établie de manière fiable.

Le consommateur n'est pas tenu d'attendre une période supplémentaire imposée unilatéralement par le vendeur. Conformément aux articles L216-1 et suivants du Code de la consommation, lorsque le vendeur ne livre pas à la date ou dans le délai convenu, le consommateur peut, dans les conditions légales, lui enjoindre d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable puis résoudre le contrat si la livraison n'intervient pas.

Dans certaines situations, notamment lorsque le vendeur refuse de livrer ou que le respect du délai convenu constitue une condition essentielle du contrat, la résolution peut intervenir immédiatement dans les conditions prévues par la loi.

En l'absence d'indication ou d'accord sur la date de livraison, le vendeur doit livrer sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. En cas de dépassement de ce délai, le service client contacte le consommateur et l'informe des recours applicables, sans présenter ce délai de 30 jours comme une période d'attente obligatoire lorsque une date antérieure a été convenue.

Lorsque le contrat est valablement résolu pour défaut de livraison, les sommes versées doivent être remboursées dans les 14 jours suivant la date de dénonciation du contrat, conformément aux dispositions applicables.

Responsables et délais

Équipe logistique : surveillance quotidienne des expéditions. Service client : information et suivi des réclamations. Objectif d'envoi de l'alerte : 24 heures après identification du retard.

Critères de vérification

Chaque incident doit être enregistré avec la référence de commande, le statut du transporteur, la date de détection, les communications adressées au consommateur et les mesures correctives engagées.

3. Organisation des livraisons de meubles volumineux

Condition de déclenchement

Cette procédure s'applique aux commandes dont le poids, le volume ou les contraintes de manutention nécessitent une organisation particulière avant l'expédition.

Procédure opérationnelle

L'équipe logistique contacte le consommateur avant l'expédition, idéalement au moins 1 jour ouvré avant la remise au transporteur, pour confirmer les disponibilités et les conditions d'accès à l'adresse de livraison.

Lorsque les dimensions du mobilier le justifient, le service client peut demander des informations sur la largeur des portes, les couloirs, les escaliers, les paliers et les dimensions de l'ascenseur. Ces vérifications visent à prévenir les difficultés de manutention et à déterminer les moyens nécessaires à la livraison.

Pour une livraison au-delà du 3e étage dans un immeuble sans ascenseur, une prestation de manutention particulière peut être nécessaire. Si cette prestation n'est pas comprise dans le service de livraison initialement convenu, un devis est présenté au consommateur et son accord exprès est recueilli avant toute facturation.

Aucun supplément ne peut être imposé après la conclusion de la commande pour une prestation déjà incluse dans les conditions contractuelles. Lorsque des contraintes d'accès rendent nécessaire une adaptation du service, l'équipe logistique recherche une solution avec le consommateur sans supprimer ses droits légaux.

La livraison standard comprend la remise des colis au point de livraison prévu lors de la commande. La livraison dans une pièce déterminée, la montée à l'étage ou le montage du mobilier ne sont inclus que lorsqu'ils ont été expressément proposés et confirmés. Les prestations disponibles dépendent des caractéristiques du meuble et des modalités de livraison retenues.

Les livreurs interviennent au créneau convenu lorsque la prestation est effectuée sur rendez-vous. En cas d'imprévu, le consommateur est informé afin de convenir d'une nouvelle organisation dans le respect des obligations contractuelles.

Responsables et délais

Équipe responsable : logistique, en coordination avec le service client et le transporteur. Objectif de confirmation du rendez-vous : au moins 1 jour ouvré avant l'expédition lorsque la livraison nécessite une réservation préalable.

Critères de vérification

Le dossier logistique doit contenir la date et le créneau convenus, les contraintes d'accès signalées, les éventuelles prestations supplémentaires acceptées et les instructions particulières communiquées au transporteur.

4. Gestion des dommages de transport et des colis non livrés

Condition de déclenchement

La procédure est engagée lorsqu'un consommateur signale un colis endommagé, un meuble détérioré, des éléments manquants, une livraison incomplète ou une commande indiquée comme livrée alors qu'elle n'a pas été reçue.

Procédure opérationnelle

Le service client recueille la référence de commande, une description du problème et, lorsque cela est possible, des photographies de l'emballage, des éléments endommagés ou du mobilier concerné. Le bon de livraison et les éventuelles réserves formulées auprès du transporteur peuvent également être examinés.

Il est recommandé au consommateur de vérifier l'état apparent des colis lors de leur réception et de signaler rapidement toute anomalie. Toutefois, l'absence de réserves sur le bon de livraison ou de photographies ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux.

Le service client ouvre le dossier d'incident dans un délai cible de 2 jours ouvrés après réception des informations nécessaires. L'équipe logistique contacte le transporteur pour vérifier les circonstances du transport et obtenir les éléments utiles à la résolution du problème.

Lorsqu'un dommage ou une non-conformité relevant de la responsabilité du vendeur est établi, franexo prend en charge les frais nécessaires à la solution légale appropriée, notamment la réparation ou le remplacement sans frais dans les conditions prévues par le Code de la consommation. Une réduction du prix ou un remboursement peut être applicable selon la situation et les droits du consommateur.

Si le suivi indique une livraison effectuée alors que le consommateur déclare ne pas avoir reçu la commande, l'équipe logistique ouvre une enquête auprès du transporteur. Elle vérifie les preuves de remise, les informations de distribution et les éventuelles erreurs d'adresse ou de destinataire.

Pendant l'enquête, le service client communique un point d'avancement au consommateur au moins tous les 2 jours ouvrés. L'objectif interne est de parvenir à une première conclusion dans les 5 jours ouvrés suivant l'ouverture du dossier. Si des vérifications supplémentaires sont nécessaires, le consommateur en est informé.

Lorsque le transporteur est choisi parmi les solutions proposées par franexo, le risque de perte ou d'endommagement reste à la charge du vendeur jusqu'à la prise de possession physique du bien par le consommateur ou par un tiers désigné, autre que le transporteur. Une simple mention de livraison dans le suivi ne suffit pas nécessairement à établir cette prise de possession.

Responsables et délais

Service client : ouverture du dossier et communication avec le consommateur. Équipe logistique : enquête auprès du transporteur. Objectif d'ouverture : 2 jours ouvrés. Fréquence de suivi : 2 jours ouvrés. Objectif de première conclusion : 5 jours ouvrés.

Critères de vérification

Chaque incident doit comporter une référence de dossier, les éléments justificatifs disponibles, les échanges avec le transporteur, les résultats de l'enquête, la solution proposée et la date de clôture. Les délais d'enquête internes ne suspendent pas les droits du consommateur.

5. Formation du service client et contrôle de conformité

Formation des équipes

Les équipes du service client et de la logistique doivent connaître les règles françaises relatives aux délais de livraison, aux informations à fournir avant la commande, à la responsabilité du vendeur et aux recours ouverts au consommateur en cas de retard ou de défaut de livraison.

La formation porte également sur le suivi des expéditions, les procédures de notification des retards, les contraintes de livraison des meubles volumineux, les règles de manutention, le traitement des dommages et la gestion des commandes déclarées livrées mais non reçues.

Les collaborateurs doivent savoir distinguer les délais internes de traitement des délais imposés par la loi et veiller à ne pas retarder une solution légale au motif qu'une enquête logistique reste en cours.

Réclamations et médiation de la consommation

En cas de désaccord relatif à une livraison, le consommateur peut adresser une réclamation écrite au service client. Si aucune solution amiable n'est trouvée, il peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, dans les conditions prévues par le Code de la consommation.

Les coordonnées du médiateur de la consommation effectivement désigné doivent être accessibles sur le site et dans les documents contractuels concernés. Le service client doit être en mesure de communiquer ces informations et d'orienter le consommateur vers la procédure appropriée.

Vérification opérationnelle

Le responsable logistique doit vérifier le bon fonctionnement de la transmission des numéros de suivi et des informations de livraison entre les transporteurs et les outils utilisés pour la gestion des commandes.

Les dispositifs de surveillance des retards et de notification doivent faire l'objet de contrôles réguliers afin de vérifier que les alertes sont correctement enregistrées et transmises au service client.

La procédure de prise de rendez-vous pour les meubles volumineux doit permettre de conserver les confirmations du consommateur et les instructions particulières de livraison.

Les équipes doivent disposer d'une liste de vérification pour les incidents de transport, comprenant les éléments à recueillir, les étapes de l'enquête et les mesures de résolution.

Les délais de préparation, les frais de livraison, les conditions de gratuité et les zones desservies doivent être comparés aux informations publiées dans Google Merchant Center. Toute différence constatée doit être corrigée afin que les informations présentées aux consommateurs restent cohérentes.

Ces contrôles doivent être effectués et documentés par les équipes compétentes. La publication de cette politique ne constitue pas une attestation de déploiement technique, de connexion effective aux interfaces des transporteurs ou de validation par Google Merchant Center.

Rétractation et remboursement

Le consommateur dispose en principe d'un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions légales. En cas de remboursement, le délai bancaire indicatif d'apparition des fonds après émission est de 3 à 7 jours ouvrés. Les délais légaux de remboursement demeurent applicables et prévalent sur cette estimation bancaire.

Nos engagements de livraison

Emballage adapté à la protection du mobilier

Informations de suivi communiquées après expédition

Paiement sécurisé et frais annoncés avant validation

Assistance client et traitement documenté des incidents

6. Coordonnées et transporteurs

Pour toute question relative à la préparation, au suivi ou à la livraison d'une commande, le service client de franexo est à votre disposition.

Enseigne : franexo

Site internet : https://franexo.com

Adresse électronique : onlinehelpjknmhgbyu@franexo.com

Téléphone : +1 (276) 410-4041

Adresse de correspondance : 32 Greenwood Road, Newport News, Virginie 23601, États-Unis.

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00. Les délais de réponse peuvent être plus longs les week-ends et les jours fériés.

Transporteurs : DHL Express, UPS® et FedEx.

Le transporteur chargé d'une commande dépend des caractéristiques du mobilier, de la destination et des modalités de livraison disponibles. Les informations correspondantes sont communiquées lors de l'expédition.

franexo — Des meubles pour votre intérieur, une livraison suivie avec attention.