Politique de remboursement

FRANEXO · SERVICE CLIENT

Politique de retour, d'échange et de remboursement

Procédures de traitement et engagements envers les consommateurs

Présentation et champ d'application

Chez franexo, l'achat d'un meuble doit s'accompagner d'un service après-vente clair, accessible et organisé. La présente politique définit les procédures de traitement des demandes de rétractation, de retour, d'échange, de remboursement et de prise en charge des produits présentant un défaut. Elle s'applique aux commandes de mobilier passées par des consommateurs sur notre boutique en ligne.

Les équipes chargées du service client, de la logistique, du contrôle des retours et des remboursements sont tenues de suivre ces procédures. Chaque demande doit être traitée avec diligence, documentée et suivie jusqu'à sa clôture.

Cette politique est établie conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation français, notamment celles relatives au droit de rétractation et aux garanties légales. Elle vise également à assurer la transparence des informations présentées aux consommateurs et leur cohérence avec les exigences de Google Merchant Center. Les délais internes indiqués ci-dessous constituent des engagements de service et ne limitent jamais les droits reconnus par la loi.

1. Déclenchement et traitement du droit de rétractation

Condition de déclenchement

Le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision dans un délai de 14 jours calendaires à compter du lendemain de la réception du mobilier par lui-même ou par un tiers désigné, autre que le transporteur. Lorsque plusieurs articles d'une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier article. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Procédure opérationnelle

Le consommateur peut notifier sa décision au moyen de la fonctionnalité électronique de rétractation accessible sur notre site ou par une déclaration explicite adressée au service client. Une justification n'est pas nécessaire. La demande est valable dès lors qu'elle a été transmise avant l'expiration du délai légal.

Conformément aux dispositions applicables depuis le 19 juin 2026, cette fonctionnalité doit permettre au consommateur d'identifier sa commande, de confirmer sa décision et de recevoir sans retard injustifié un accusé de réception sur un support durable, précisant le contenu de sa déclaration ainsi que sa date et son heure d'envoi.

À titre d'objectif opérationnel complémentaire, le service client adresse un accusé de réception dans un délai maximal de 24 heures. Cette procédure ne retarde pas la prise d'effet d'une rétractation valablement notifiée.

Responsable et délais

Équipe responsable : service client. Délai légal de notification : 14 jours calendaires, sous réserve des prolongations prévues par la loi. Objectif interne de confirmation : 24 heures.

Critères de vérification

Chaque demande doit faire l'objet d'un enregistrement dans le système de suivi du service client. La date de réception, le canal utilisé, le numéro de commande, le contenu de la déclaration et l'accusé de réception doivent être conservés.

Si les informations obligatoires relatives au droit de rétractation n'ont pas été communiquées au consommateur, le délai peut être prolongé de 12 mois après l'expiration du délai initial. Si ces informations sont fournies pendant cette prolongation, un nouveau délai de 14 jours court à compter de leur réception. Le système de suivi doit permettre d'identifier et de contrôler la preuve de cette information.

2. Examen et validation des demandes de retour

Condition de déclenchement

La procédure débute dès la réception d'une demande de retour, qu'elle concerne une rétractation, une erreur de livraison, un dommage ou une autre difficulté liée à la commande.

Procédure opérationnelle

Le service client examine la demande dans un délai cible de 2 jours ouvrés. Il vérifie les références de la commande, la date de réception du mobilier, la nature de la demande et les éventuelles exceptions légales au droit de rétractation.

Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés peuvent être exclus du droit de rétractation, conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation. Le simple fait qu'un meuble soit livré démonté ou assemblé par le consommateur ne constitue pas, en soi, une exception légale.

Après examen, le service client transmet une confirmation de retour indiquant le numéro de retour, l'adresse exacte du centre de traitement concerné, les modalités d'expédition ou de collecte et les délais de remboursement applicables. L'adresse de retour est communiquée individuellement afin d'éviter toute expédition vers un établissement ne pouvant recevoir le mobilier.

Le consommateur dispose de 14 jours à compter de la communication de sa décision de rétractation pour renvoyer les biens ou les remettre à une personne autorisée à les récupérer, sauf si franexo propose de les reprendre directement.

Pour les meubles volumineux qui ne peuvent pas être retournés normalement par voie postale, le service client coordonne, lorsque nécessaire, un enlèvement avec l'équipe logistique. Les modalités et le coût éventuel de cette prestation sont communiqués avant sa confirmation. Les coûts directs de retour liés à une rétractation sont à la charge du consommateur lorsqu'il en a été correctement informé avant la commande. Pour les biens ne pouvant être renvoyés normalement par la poste, une information préalable sur le coût de retour doit également être fournie conformément à la loi.

Responsable et délais

Équipe responsable : service client, en coordination avec la logistique. Objectif d'examen : 2 jours ouvrés. Ce contrôle administratif ne suspend ni le droit de rétractation ni les délais légaux de remboursement.

Critères de vérification

La confirmation de retour doit comporter un numéro de suivi interne, l'adresse de destination, les instructions d'emballage, le mode de retour et le calendrier de remboursement. Une copie est conservée dans le dossier de la commande.

3. Contrôle des articles retournés et exécution des remboursements

Condition de déclenchement

Le contrôle matériel commence à la réception du mobilier retourné par le centre logistique. La procédure de remboursement demeure soumise aux délais légaux applicables à compter de la notification de rétractation.

Procédure opérationnelle

L'équipe logistique procède, dans un délai cible de 3 jours ouvrés, à une vérification documentée de l'état du meuble, de sa structure, de ses surfaces, des éléments démontables, des fixations, des accessoires et des protections d'emballage.

Pour faciliter le retour et éviter les dommages pendant le transport, il est recommandé de conserver l'emballage d'origine et les protections de transport. L'absence d'emballage d'origine, l'ouverture du colis ou le montage du mobilier n'entraînent pas automatiquement la perte du droit de rétractation.

Le consommateur peut manipuler le meuble dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Une dépréciation résultant de manipulations dépassant ce qui est nécessaire peut engager sa responsabilité dans les conditions prévues par la loi, sous réserve qu'il ait été correctement informé de son droit de rétractation.

Après validation du dossier, l'équipe chargée des remboursements lance l'opération dans un délai cible de 2 jours ouvrés. Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen, sans frais supplémentaires.

En cas de rétractation valable, le remboursement comprend le prix des articles concernés et les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé. Les suppléments résultant du choix d'un mode de livraison plus onéreux ne sont pas remboursés au titre de cette obligation légale.

Responsables et délais

Équipe logistique : contrôle des produits sous 3 jours ouvrés à titre d'objectif interne. Équipe chargée des remboursements : traitement cible sous 2 jours ouvrés après validation, sans dépassement du délai légal applicable.

Critères de vérification

Chaque retour doit être associé à une fiche d'inspection précisant la date de réception, l'état constaté, les accessoires présents et les éventuelles anomalies. Le remboursement doit être enregistré avec son montant, son moyen de paiement, sa référence de transaction et sa date d'exécution.

Lorsqu'une anomalie est constatée, le service client informe le consommateur des faits et des éléments justificatifs. Un retour ne peut pas être refusé arbitrairement pour un simple emballage ouvert ou un montage effectué à des fins normales d'examen. Toute retenue éventuelle doit reposer sur une justification conforme à la loi. Les droits liés aux garanties légales restent pleinement applicables.

4. Échanges, défauts et garanties légales

Conditions de déclenchement

La procédure est ouverte lorsqu'un consommateur sollicite un échange commercial ou signale un meuble endommagé, non conforme, incomplet ou présentant un défaut de fonctionnement ou de stabilité.

Échanges pour convenance personnelle

En complément du droit légal de rétractation, franexo accepte d'examiner les demandes d'échange formulées dans les 30 jours suivant la réception du mobilier. Ce service commercial concerne les articles de même valeur, sous réserve de disponibilité et d'un état compatible avec leur remise en vente. Les conditions de l'échange sont communiquées avant toute expédition.

Lorsque l'échange est demandé uniquement pour des raisons personnelles, les frais de retour et les frais de livraison du nouvel article sont à la charge du consommateur, après communication et acceptation de leur montant. Cette règle ne s'applique pas aux demandes relevant des garanties légales ni ne restreint les droits de rétractation.

Traitement des défauts et des dommages

Lorsqu'un défaut est signalé, le service client demande le numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est possible, des photographies des parties concernées. Ces éléments facilitent l'identification de la solution adaptée. L'absence de photographies ne suffit pas, à elle seule, à écarter une demande fondée sur une garantie légale.

Le dossier est examiné dans un délai cible de 2 jours ouvrés. Selon la situation et les dispositions légales, une réparation, un remplacement ou une autre solution prévue par la loi est proposé. Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment les frais de transport et de reprise applicables, sont pris en charge par franexo.

Conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la délivrance du bien. La mise en conformité doit intervenir sans frais, sans inconvénient majeur et dans un délai ne pouvant excéder 30 jours suivant la demande, dans les conditions prévues par la loi.

Le consommateur bénéficie également de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil. Ces garanties ne sont pas limitées par la période d'échange commercial de 30 jours.

Responsable et délais

Équipe responsable : service client, avec intervention de la logistique et des équipes compétentes selon la nature du défaut. Demande d'échange commercial : dans les 30 jours suivant la réception. Objectif de première réponse : 2 jours ouvrés.

Critères de vérification

Chaque dossier d'échange ou de non-conformité est enregistré avec la date de signalement, la description du problème, les justificatifs disponibles, la solution retenue et la date de clôture. Les photographies communiquées sont rattachées au dossier dans le respect des règles de protection des données personnelles.

5. Formation du service client et vérification de conformité

Formation des équipes

Les collaborateurs intervenant dans le traitement des retours doivent connaître les règles françaises relatives au droit de rétractation, les exceptions prévues par la loi, les critères d'examen des articles retournés, les obligations de remboursement, les modalités d'échange commercial et les garanties légales.

La formation couvre également la gestion des meubles volumineux, les consignes de protection pendant le transport, la coordination des enlèvements, le suivi des transactions et la résolution des réclamations.

Information et médiation de la consommation

En cas de désaccord, le consommateur est invité à adresser d'abord une réclamation écrite au service client. Si aucune solution amiable n'est trouvée, il peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent, dans les conditions prévues par le Code de la consommation.

Les équipes doivent être en mesure de communiquer le nom, les coordonnées et le site internet du médiateur de la consommation effectivement désigné par franexo. Ces informations doivent également figurer dans les documents contractuels et sur le site, conformément aux obligations applicables.

Contrôles opérationnels et conformité

Les contrôles internes portent sur le suivi des délais de rétractation, la traçabilité des demandes, la disponibilité du modèle de confirmation de retour, la présence d'une liste de vérification des articles reçus et la bonne transmission des instructions de remboursement au prestataire de paiement.

Les équipes doivent également vérifier la concordance entre la présente politique, les informations fournies avant la commande, les paramètres de retour déclarés dans Google Merchant Center et les procédures réellement appliquées.

La conformité de chaque dispositif doit être constatée à partir d'un contrôle effectif et conservée dans les documents de suivi interne. La publication de la présente politique ne constitue pas, à elle seule, une certification ou une validation technique de ces dispositifs.

Informations relatives à la préparation et à la livraison

À titre indicatif, le traitement habituel des commandes est de 1 à 3 jours ouvrés et le délai de livraison annoncé est de 6 à 15 jours, selon les conditions précisées lors de la commande. Ces indications ne remplacent pas la date ou le délai de livraison contractuellement communiqué au consommateur et ne modifient pas les droits applicables en cas de retard.

6. Coordonnées et assistance pour les retours

Pour toute demande relative à une commande, une rétractation, un échange, un remboursement ou une garantie légale, le service client de franexo reste votre interlocuteur principal.

Enseigne : franexo

Site internet : https://franexo.com

Adresse électronique : onlinehelpjknmhgbyu@franexo.com

Téléphone : +1 (276) 410-4041

Adresse de correspondance : 32 Greenwood Road, Newport News, Virginie 23601, États-Unis.

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00. Les réponses peuvent nécessiter un délai supplémentaire pendant les week-ends et les jours fériés.

Adresse de retour : l'adresse du centre de traitement approprié est communiquée dans la confirmation de retour. Les articles ne doivent pas être expédiés à l'adresse de correspondance sans instruction préalable.

Pour les retours de mobilier volumineux, notre service client communique les instructions de conditionnement et, si nécessaire, les modalités d'organisation d'un enlèvement. Toute demande de rétractation effectuée dans les délais reste valable indépendamment du temps nécessaire à cette organisation.

Les engagements de franexo

Emballage soigné et consignes de retour adaptées au mobilier

Remboursements par des moyens de paiement sécurisés

Service client accessible et suivi documenté des demandes

franexo — Des meubles pour votre intérieur, un accompagnement pour vos achats.